ОБЩЕНИЕ СО СТУДЕНТАМИ МНОГОНАЦИОНАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА

ОБЩЕНИЕ СО СТУДЕНТАМИ МНОГОНАЦИОНАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА

Печатается по решению редакционно-издательского совета филологического факультета РУДН
Авторы-составители: Т.М. Бабаев, кандидат психологических наук, доцент, Н.В. Каргина, кандидат психологических наук, старший преподаватель, А.И. Завадский, кандидат исторических наук.
Рецензенты: В.С. Агапов, доктор психологических наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, В.И. Казаренков , доктор педагогических наук, профессор (РУДН)

© РУДН, 2009
© Т.М. Бабаев, Н.В. Каргина, А.И. Завадский, 2009.

Процесс общения – сложный, но жизненно важный для человека процесс. Только в общении осуществляется и реализуется совместная деятельность людей. Особое значение общение приобретает в совместной деятельности социальных и хозяйственных работников университета с многонациональной аудиторией студенческой молодежи, обучающейся в РУДН и проживающей в общежитиях.

Авторы, предприняли попытку составить рекомендации, обеспечивающие определенными методическими и практическими знаниями работников социальной и хозяйственной сфер РУДН, непосредственно взаимодействующих со студентами различных национальностей и вероисповедания вне учебной аудиторной деятельности, а именно, в условиях жизнедеятельности молодежи в общежитии.

Целью данной разработки, являясь, формирование профессиональной компетентности в общении с проживающими в общежитиях студентами.

Задачами - повысить компетентность сотрудников РУДН в области общения, развить навыки эффективного общения работников как качества необходимого для работы с иностранными студентами, научить навыкам работы в ситуациях с «трудными» студентами.

Интернациональный принцип расселения в общежитиях РУДН является основным принципом, которым руководствуется в своей деятельности администрация общежитий Университета при формировании универсального сообщества в образовательной среде.

Принцип интернационального расселения в общежитиях РУДН должен содержать в себе следующие принципы концепции многонационального устройства Университета.

- безусловное уважение прав человека и основных свобод, в том числе культурных и национально-религиозных;

- равные права национальностей при различных формах осуществления интернационального принципа расселения;

- многонациональное единство РУДН;

- развитие многонационального университетского общества в режиме диалога, мирного разрешения конфликтов, кроме адекватных мер не носящих личностного характера;

- ознакомление многонационального университетского общества с традициями Университета, насчитывающими несколько десятилетий;

- укрепление позиций русского языка в общеобразовательном процессе;

- понимание «Правил проживания и внутреннего распорядка в общежитиях РУДН».

Все указанные принципы неразрывно связаны друг с другом и призваны образовать определенное нерасторжимое единство многонационального университетского общества, с выражением воли национальных землячеств.

- руководствоваться не слепой верой в интернациональный принцип расселения, а учетом его преимуществ и недостатков;

- максимально точный учет конкретно-исторических обстоятельств развития народов представленных в РУДН и государств в целом;

- учет того, что национальные группы часто не четки в своих рамках и во многом размыты с невыраженным самосознанием;

- учет разнообразия переходных состояний из одного народа в другой;

- разнообразное сочетание взаимовлияний народов и черт различных национальностей;

- религиозно-этнографический фактор разных стран;

- осознание того, что в условиях многонационального университетского общества расселение по национальным квартирам – тупиковый путь развития, чреватый пагубными последствиями для обучающихся в РУДН;

- недопустимость позиции, при которой руководство Университета, поддавалось бы на «провокации» тех или иных взглядов некоторых представителей национальных или социальных групп;

- время и ситуация применения интернационального принципа расселения;

- финансовые вливания в общежития в виде ремонтов.

Механизмы осуществления принципа интернационального расселения:

- создание общепризнанных согласованных и законных механизмов и норм, с помощью которых на практике обеспечивается осуществление и внедрение интернационального принципа расселения в жизнь, которые в своей совокупности и могут составить суть интернациональной политики РУДН;

- обучение лиц проводящих в жизнь принципы интернационального расселения основам политической культуры и кругозора (политикой интересуются все), основам культурологии и религиоведения;

- обучение лиц проводящих в жизнь принципы интернационального расселения основам этнопсихологии;

- изучение опыта РУДН;

- постепенность в ходе реализации принципа интернационального расселения;

- воля руководства к осуществлению принципов интернационального расселения;

- готовность руководства к волне недовольства в ходе осуществления принципа интернационального расселения;

- отказ от предоставления жилищных благ в зависимости от национальной принадлежности;

- активная борьба против пренебрежения одной национальности над другой;

- противодействие попыткам представителей землячеств расшатать или разрушить интернациональный принцип расселения;

- активная пропаганда интернационального принципа в прессе, при помощи наглядной агитации на факультетах и в общежитиях;

- обязательство руководства РУДН обеспечивать более частый, косметический, ремонт жилых комнат, приобретать мебель (отсутствие того или иного приводит к конфликтам типа «я отремонтировал, а он будет жить в моей комнате» и т.д.), что бы все члены студенческого сообщества, временно, обладали конкретной собственностью и правом пользоваться ею, т.к. скромная обстановка общежитий, или неразвитость социальной инфраструктуры, всегда служили питательной средой для конфликтов;

- учитывая сопротивление, длительность и болезненность внедрения в жизнь интернационального принципа расселения есть объективная необходимость повышения низкого уровня гражданской культуры иностранных граждан.

У всех народов ценности общие, и построены они на одинаковых для всех принципах гуманизма и человечности. Некоторые, обобщенные формы построения бесед с представителями разных культур в различных ситуациях характерны для многих. Возникает вопрос: ну хорошо, если все так сложно, то зачем вообще нам это знание, покрытое пылью истории целых тысячелетий? Давайте займемся текущей ситуацией ХХ века, где все более или менее ясно и познано. Нет, необходимо познавать процессы более глубинно, для понимания кардинальных процессов, изменения в которых происходят длительное время. У нас нередко отсутствует опора в привычных ценностях и ориентирах при работе с людьми разных культур. Однако необходимо объективно взглянуть на себя и понять свою культуру, настолько, чтобы было возможно спрогнозировать ее движение вперед по линии времени.

Одной из общих черт представителей как студентов так и сотрудников РУДН работающих в общежитиях Университета является ценность, или мир семьи, берущий свои истоки в педагогических средах иудаизма. Со временем, это переросло в ориентиры по воспитанию и обучению о цели и смысле жизни, о ее направленности. Победу здесь одерживают родственные связи и всевозможное достижение материальных благ без преданности общему делу, которое невозможно без деятельного руководства. Само прибытие в пределы РФ зачастую сопряжено не с приобретением каких-либо знаний. Цель прибытия – материальные блага.

Зная такой подход прибывающих к нам «работных» людей и некоторых представителей студенчества, попытаемся составить некий характерный портрет человека, с определенного региона планеты. Однако характеризуем обучающихся.

Африка южнее Сахары. Представители данного региона весьма широко представлены в нашем университете. Для всех общим является не только континент происхождения, но и общность африканской культуры связанной с традиционными представлениями о быте, семейной жизни, человеческий отношениях. Во многом – они большие демократы. Им не чужда открытая критика власти, они склонны к общинному образу жизни в быту и могут быть совершенно различны при принятии казалось бы общих для всех решений. Многим свойственно честолюбие и стремление к власти, часто к диктаторской, не терпящей никакой критики. При этом, в быту они скромны и не требуют излишеств, больших материальных благ.

Представители мужской половины данного региона, не зависимо от вероисповедания, являются яркими представителями типа людей, которых необходимо просто слушать. Им необходимо предоставлять возможность выговориться и тем самым выпустить эмоциональный пар. Однако им нельзя показывать того, что перед ними находится человек морально слабый и в себе неуверенный. Представитель официальной структуры должен иметь полномочия с ними разговаривать. Речь не идет о принятии каких либо решений на месте. Однако слова должны пересекаться с делом. Власть (т.е. ее представитель) должна быть крепкой, способной оказывать влияние на ход событий.

При этом, беседа с ними должна быть построена на уважительном к ним отношении. Не без того, чтобы иногда даже «впадать» в детство. Они очень любят анекдоты, исторические рассказы. Представители женского пола очень любят, когда их хвалят, называют хозяйками, домоседками и вообще любыми словами, связанными с домом или домашним хозяйством. Уверяю, что любые сложные вопросы после такого разговора становятся не такими бескомпромиссными.

Ближний Восток. Под этот регион планеты можно, в данном случае, отнести страны Северной Африки, все арабские страны, включая Афганистан и Иран. Ситуация с представителями данного региона отличается разительно от других тем, что почти нет представителей женской половины данного общества. О них сказать что-либо определенное трудно, однако, с уверенностью можно заявить об их упорном в быту характере, неуживчивости, порой скандальности. Многие из них – ярко выраженные лидеры в семейных отношениях, при этом среди людей они мягкие и всячески показывают cвою склонность к покорности мужчинам. Однако, на самом деле, это все не является характерным для данного общества. Разговор с ними почти всегда упрется в их «правоту». Компромисс практически не возможен.

Представители мужской половины данного общества, люди более склонные к решению вопросов в рамках законности, но не в рамках бытовых отношений. Здесь они также несговорчивы, как и женская половина. Зачастую, они не зло посмеиваются над представителями других культур, при этом в открытом разговоре стараются подчеркнуть некоторое уважение к собеседнику, проявляя дружелюбие. Корыстолюбивы, порой чрезмерно. Однако могут дать в долг, на ясные и понятные цели. Не способны на то, чтобы опорочить представителя другой культуры в открытом виде. Стараются не порочить и себе подобных. По сути, они большие интернационалисты, хорошо уживаются с соседями. Некоторые, особенно представители Марокко, Афганистана и Йемена, могут себе позволить хорошо выпить.

Мужская половина данной культуры не так демократична, как представители стран южнее Сахары. Договориться между собой они почти всегда не могут, но способны создавать временные группировки по интересам. С ними хорошо разговаривать по отдельности. Достаточно проявления уважения и обязательно в беседе необходимо подчеркнуть глубину культуры арабского Востока, настывающей тысячи лет, которую не смогли покорить крестоносцы и которую никогда не сломит Америка.

Проявление властных отношений по отношению к представителям данной культуры не просто необходимо. Это жизненно важно. Здесь нужно как можно меньше отклонений от принятых норм и законных правил. Это уважается, это понятно и принимается ими всецело. Понятие «выговориться» здесь неуместно, т.к. оно приводит к пониманию слабости власти и ее неспособности принять меры к наведению порядка.

Религиозные представления о жизни, вопреки средствам массовой информации, среди представителей данной культуры не преобладают. Эти представления скорее традиционны и присущи данному региону задолго до появления каких-либо мировых религий.

Китай, Индия, Бангладеш, Пакистан, Шри-Ланка – группа стран со свойственными и присущими всем представителям признаками, такими как вежливость, любознательность, более честное уважение к старшим, чем у других. При этом им присуще чисто азиатское коварство, интриги внутри землячеств с привлечением сторонних групп или влиятельных персон. К китайцам привлечение сторонних сил не характерно. Нередко возникает грубое искажение действительности в пользу тех или иных персон. Возможны анонимки, громкие скандалы, даже по отношению к землякам, не говоря о представителях из других стран.

Больших интернационалистов, чем граждане этих стран, особенно китайцев, найти трудно. Здесь неуместно говорить о неуживчивости людей. Они уживутся со всеми без какого-либо преувеличения. Однако искренних отношений, как с представителями из стран южнее Сахары, или стран Ближнего Востока, с соседями не будет. По отношению к младшим студентам проявляют черты заботы старших студентов, иногда перетекающей в «дедовщину». О своих не заботятся. Чувство корпоративности им в полной мере не свойственно.

Любят властные отношения, знаки внимания со стороны руководства и начинают этим пользоваться при всяком удобном для себя случае, особенно в целях получения материальных выгод. Боятся отчислений, выговоров, комиссий и вообще взысканий. Не переносят грубое физическое воздействие.

При этом можно дать выговориться без риска того, что это будет расценено как признак слабости.

Латинская Америка. Громадный регион, от Мексики до Чили, в целом имеющий сходные культурные ценности, традиции. Большинство проблем представителей данного континента проистекает из-за бедности. Часто студентам не хватает даже самого элементарного. Многие из них не могут себе позволить Интернет, телевизор. Приехав в Россию, многие сразу начинают искать работу, что впрочем, часто является основной целью их прибытия. При казалось бы, сильном влиянии католической церкви – они совсем не религиозны, однако иногда стараются соблюдать традиции пришедшие к ним от индейцев американского континента.

С соседями уживаются неплохо, особенно с африканцами, в целом весьма дружелюбны. Интернационалисты. Хотя следует сказать, что с арабскими студентами предпочитают не проживать и не пересекаться. Нет ярко выраженной доминантны мужчин над женщинами или наоборот. В беседах не следует упирать на твердые правила. Это расценивается как упертость и твердолобость, неспособность к компромиссу. У данной категории лиц преобладает бытовой взгляд на жизнь - «не трогай меня, я не трону тебя». Упор всегда нужно делать на примеры из жизни, приводить доводы, не забывая законных интересов Университета. Отчисление из Университета или выговор не делает для них трагедии, т.к. мир на этом не кончается. Они воспитываются со временем, потихоньку. Адаптируются в России трудно, но любят общинность, коллектив, корпоративность быта. Их пугает зима, цены, и что особенно – отсутствие поблизости земляков.

Среди них много ярких представителей, но они всегда сами по себе, без вождей, что не характерно всем остальным обучающимся в РУДН. При общем собрании они могут проголосовать за многое, и при этом не выполнять принятых решений. Любят поговорить и покритиковать власть, выпустить пар. Говорить нужно сразу с землячеством, а не с их представителем. Очень уважают грубую физическую силу.

На протяжении многих веков лучшие умы человечества стремились найти рациональное объяснение причин возникновения специфической, иллюзорно-мистической, иррациональной формы мышления человека и понять религию как форму общественного сознания, как социальный феномен.

Возникнув на заре человечества и складываясь веками на основе неадекватного отражения в мышлении людей реальных объективных процессов в природе и обществе, религиозные представления и верования, а также закреплявшие их догмы, культы, ритуалы и обряды опутывали сознание человека паутиной несбыточных иллюзий, искажали его восприятие мира кривым зеркалом фантастических мифов и магических превращений, волшебства и чудес, заставляли создавать все более сложные метафизические конструкции мироздания и загробного существования. Укрепляясь в сознании людей, фиксируясь в памяти поколений, религия становилась частью культурного потенциала народа, страны или даже многих стран.

Древние люди, создавая свои религии, заботились о чисто этнических потребностях и рассчитывали на «земляческую» помощь собственных богов. Иные из религий «с местной пропиской» отошли в небытие (порой вместе с породившими их народами), другие же при всей их территориальной ограниченности живут и по сей день. Некоторые являются приверженцами мифологии, которая впрочем, является неотъемлемой частью любой религии.

Но были религии, отвечавшие мечтам и чаяниям не только того народа, из которого вышел пророк, однажды возвестивший божественную волю. Для этих вероучений национальные границы оказались тесны. Они завладели умами и душами людей, населяющих различные государства, разные материки: христианство, ислам и буддизм стали мировыми религиями.

В настоящее время существует четыре географических вида обществ в которых развивается современное человечество. Первое – это православно-христианское общество, расположенное в Юго-Восточной Европе и России. Именно это общество в отличие от западного сохраняло и сохранило религиозную лояльность как основной принцип социального единства. Второе – общество построенное на принципах ислама, расположенное от Атлантики до границ Китая, от предгорий Урала до юга Индии. Третье – это индуистское общество тропической и субконтинентальной Индии. Четвертое – общество Дальнего Востока и Юго-Восточной Азии. В сущности, данная карта указанных обществ не претерпела существенных изменений со времен возникновения пятого – западно-европейского общества. В борьбе за существование между собой, эти общества уступили Западу в экономическом и политическом планах, однако Запад не смог обезоружить соперников, лишив их исконно присущей им культуры. В духовном поединке последнее слово еще далеко не сказано. Не наблюдается доминирующего положения Запада в политике, экономике. Любое из этих обществ предстанет в законченном виде лишь тогда, когда перестанет существовать.

Так и люди. Они разные и одновременно одинаковы. В нашем университете таких людей великое множество. Все они являются носителями своей культуры и при этом впитывают культуру Запада, как только могут.

Наиболее распространенная и одна из самых развитых религиозных систем мира христианство, появившееся в I веке нашей эры в Иудее – восточной провинции Римской империи.

В основе христианства учение о богочеловеке Иисусе Христе, сыне Божием, который пришёл к людям с добрыми деяниями и заповедал им законы праведной жизни. Он родился, получил имя Иисус, жил в Иудее, проповедовал и принял во искупление грехов людей великие страдания и мученическую смерть на кресте. Его смерть и последующее воскресение из мёртвых изменили судьбу всего человечества. Его проповедь положила начало новой европейской цивилизации. Но те идейные компоненты, из которых сформировалось христианское вероучение, унаследованы были от более древних культов – иудаизма, египетской, иранской и других религий.

Христиане верят, что мир создан единым предвечным Богом, и создан без зла. Воскресение Христа знаменует для христиан победу над смертью и вновь обретённую возможность вечной жизни с Богом. Христианство рассматривает историю как однонаправленный, неповторимый, «разовый» процесс, направляемый Богом: от начала (сотворения) к завершению, концу (приход мессии, страшный суд).

Основная идея христианства идея греха и спасения человека. Люди грешны перед Богом, и именно это уравнивает их: греков и иудеев, римлян и варваров, рабов и свободных, богатых и бедных - все грешники, все “рабы божьи”. Христианство привлекает людей обещанием царства божья: зло будет наказано, а добродетель вознаграждена, высший суд свершится и каждому будет воздано по делам его.

Ислам – вторая после христианства по числу последователей мировая религия, религия смирения и полной покорности всевышней воле. Её основал в VII веке на почве арабских племенных религий пророк Мухаммед. Он провозгласил, что существует лишь один великий Аллах и что все должны быть покорны его воле. В исламской религии Аллах – бог единственный, безликий, высший и всемогущий, мудрый, всемилостивейший, творец всего сущего и его верховный судья. В исламе есть учение о рае и аде, о воздании человеку в загробном мире за его дела. Грешники попадут в ад, праведные в рай.

Священная книга мусульман – Коран. В нем зафиксированы основные идеи и вероучения Мухаммеда. Согласно общепринятой в исламе традиции, текст Корана был поведан пророку самим Аллахом через посредство ангела Джебраила. Аллах не раз передавал свои священные заповеди через различных пророков – Моисея, Иисуса, наконец Мухаммеда. Этим исламское богословие объясняет и многочисленные совпадения текстов Корана и Библии.

Легенда о Коране, если очистить ее от божественного вмешательства, близка к истине. Основное содержание Корана так же тесно связано с Библией, как и сам ислам близок христианству.

Около четверти текста Корана посвящено описаниям жизни и деятельности различных пророков. В ранге пророка в Коране почему-то оказались и первочеловек Адам и даже знаменитый Александр Македонский (Искандер). Замыкающим в этом списке стоит Мухаммед – последний и величайший из пророков. Сегодня Ислам распространен в Африке, Азии и в Европе.

К мировым религиям относится также и буддизм. Буддизм – религия преодоления страданий. Буддизм возник в Индии в VI-V вв. до н.э., на пять столетий раньше христианства и на двенадцать – ислама.

Рождение и старение, болезнь и смерть, разлука с любимым и союз с нелюбимым, недостигнутая цель и неудовлетворённое желание – всё это страдание. Страдание происходит от жажды бытия, наслаждений, созидания, власти, вечной жизни. Уничтожить эту ненасытную жажду, отказаться от желаний, отрешиться от земной суеты – вот путь к уничтожению страданий. Именно за этим путём лежит полное освобождение, нирвана.

Развивая свое учение, Будда разработал подробный путь, метод постижения истины и приближения к нирване: праведная вера (следует поверить Будде, что мир полон скорби и страданий и что необходимо подавлять в себе страсти), праведная решимость (следует твердо определить свой путь, ограничить свои страсти и стремления, праведная речь (следует следить за своими словами, дабы они не вели ко злу – речь должна быть правдивой, доброжелательной), праведные дела (следует избегать недобродетельных поступков, сдерживаться и делать добрые дела), праведная жизнь (следует вести жизнь достойную, не принося вреда живому), праведная мысль (следует следить за направлением своих мыслей, гнать всё злое и настраиваться на доброе), праведные помыслы (следует уяснить, что зло – от вашей плоти).

Следуя этим путём, человек достигает просветления, становится святым и погружается в нирвану – небытие, когда прекращается цепь перерождений и смерть уже не ведёт к новому рождению, а освобождает от всего – от всех желаний, а с ними и от страданий, от возвращения в какой-либо форме индивидуального существования.

В буддизме большое значение имеет заповедь милосердия. Нельзя убивать никакое живое существо. Нужно равно доброжелательно относиться и к добрым и злым. Нельзя платить злом за зло, ибо это лишь множит зло и страдание. Главное в буддизме – этическое учение о личном спасении человека без помощи сверхъестественных сил.

В России буддизм нашёл своих последователей среди коренных народов Бурятии, Калмыкии и Тувы.

III. ТРИ СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Следовательно, основное назначение этого процесса заключается в том, чтобы люди контактировали, искали и находили точки соприкосновения друг с другом, взаимодействовали между собой в процессе совместной деятельности, что бы они обменивались информацией и стремились к пониманию друг друга. Поэтому психологи условно выделяют в общении три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Рассмотрим каждую из сторон общения, определяя какие свойства личности помогают, а какие мешают взаимодействовать с другими людьми.

Коммуникация – процесс обмена информацией.

В процессе обмена информацией важно, чтобы каждый участник коммуникации правильно понимал свою роль. Другими словами, коммуникатор должен четко излагать необходимую для передачи информацию, а реципиент должен внимательно слушать, воспринимая все сказанное партнером по общению, и только после усвоения всего материала, он может не согласиться с услышанным, сопоставить со своей точкой зрения и т.д.

Мы видим, что для успешного процесса коммуникации человек должен обладать определенным рядом свойств, основными из которых являются: коммуникабельность и коммуникативность. Поскольку необщительному человеку будет трудно осуществлять процесс обмена информацией, так как ее необходимо передавать не просто как сообщение, которыми обмениваются компьютеры определенными порциями в виде электронно-магнитных сигналов. В процессе коммуникации человек должен учитывать индивидуальные особенности партнера, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует собеседника, подчеркнуть те моменты, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

К свойствам личности, необходимым в процессе общения, можно отнести способность слушать, внушать, уважать партнера по общению (ведь человека, которого уважаешь, всегда выслушиваешь с большей внимательностью, чем того, кто не заслуживает внимания), опытность, образованность и др.

К качествам личности, которые напротив создают помехи коммуникации, относятся вспыльчивость, нетерпеливость, самоуверенность и высокомерие по отношению к собеседнику (поскольку у человека с такими качествами уже изначально «притуплено» внимание к партнеру по общению, а значит и к получаемой от него информации) и др.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс восприятия и понимания другого человека, формирования его образа.

Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет важную роль в общении. На основе восприятия человека человеком формируется представление не только о внешнем облике, но также о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению.

Теперь попытаемся определить, какие свойства человека будут способствовать пониманию и восприятию других людей.

На мой взгляд, одним из наиболее необходимых для этого качеств является умение слушать собеседника. Поскольку, если человек не может выслушать партнера, он никогда не сможет его понять. Для успешного общения человек так же должен обладать: терпеливостью, воспитанностью, уважением к партнеру по общению, способностью не полностью доверять первому впечатлению, умением отождествлять себя с собеседником, сопереживать и т.д. Для того, чтобы понять других людей, человек должен осознать, что у каждого есть свое мнение, своя точка зрения, которые могут полностью не совпадать с его собственными утверждениями. Если человек не может принять наличия у других людей несовпадающих с его мнениями утверждений, то он начинает резко критиковать людей, пытается доказать и навязать свою точку зрения, что создает большой барьер в общении между людьми, поскольку у человека, который поделился своими мыслями и не получил никакого понимания, а только критику, возникает чувство нежелания общаться с данным индивидом.

Также, для восприятия и понимания человека человеком очень важно умение читать невербальные сигналы, так как это позволяет увидеть внутренний мир человека, его реакцию на происходящие события, людей, поскольку эти проявления не контролируются человеком.

К свойствам создающим барьер в перцептивном общении можно отнести неумение слушать, надменность и высокомерие, нетерпеливость и нервозность, вспыльчивость, лицемерие, чрезмерная самоуверенность, навязчивость и т.д.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей друг с другом в процессе межличностных отношений. Действие является одним из главных компонентов общения.

Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам организовывать какую-либо совместную деятельность.

К свойствам, которыми должна обладать личность для успешного интерактивного общения, являются организаторские способности, пунктуальность, дисциплинированность, самоорганизованность, умение внушать и манипулировать людьми (в разумных пределах), коммуникативность и когнетивность, самостоятельность, надежность и др.

К качествам личности создающим помехи для интерактивного общения можно отнести свойства противоположные перечисленным, а так же замкнутость, безынициативность, безответственность, неопытность в конкретной области и др.

В общении можно выделить ряд элементов: цель, содержание и средства. Рассмотрим их подробнее.

Содержание общения – информация, которая в индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными, и представляет собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не самым важным, фактором, определяющим шансы добиться успеха на работе. Успехи того или иного человека в его деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми.

- Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

- Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

- Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо разговаривать с сослуживцами и студентами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

- Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

- Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, служебные записки, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных выделяются следующие – убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях, предусмотренных правилами Университета.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Наблюдая процесс общения, можно выделить целый ряд причин или, как говорят психологи, мотивов, побуждающих человека взаимодействовать с окружающими. Чаще всего люди объединяются ради улучшения, облегчения или повышения эффективности совместной деятельности. Достаточно вспомнить случай, когда вам приходилось нести что-нибудь тяжелое. Любой человек, решивший помочь, был вам в радость. Этот мотив можно назвать мотивом кооперации. Ребята могут помогать пожилым людям; перейти дорогу, сходить в аптеку, вынести мусор и т. д. Этот мотив называют альтруистическим.

Взаимодействуя с окружающими по разным поводам, мы выбираем, как правило, формы поведения, соответствующие ситуации. Чаще всего встречаются следующие типы поведения но отношению к партнерам по взаимодействию.

Сотрудничество – партнеры по взаимодействию помогают, содействуют друг другу, активно способствуют достижению общих целей. Таким образом, команда стремится добиться наилучших показателей.

Противоборство – партнеры противодействуют, мешают друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей каждого. Примеров этому достаточно в мире спорта. Например, шахматисты прилагают максимум усилий, чтобы помешать выиграть сопернику.

Уклонение от взаимодействия наблюдается тогда, когда партнеры сознательно стараются избегать его. Поссорившись с кем-либо, мы будем стараться меньше встречаться с этим человеком.

Возможно также однонаправленное содействие, когда один из участников взаимодействия способствует достижению индивидуальных целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с ним. Учитель, стремясь подтянуть отстающего школьника, может столкнуться с тем, что тот все время находит какие-то причины, чтобы не прийти на занятия: то опоздал, то приболел и т. д.

Если отец не пускает сына гулять из-за плохого поведения и хочет серьезно поговорить с ним, а сын, которого ждут ребята и не начинают игру, обижается и запирается в своей комнате, то говорят об однонаправленном противодействии, т. е. один из партнеров препятствует достижению целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с первым участником.

Еще один тип взаимодействия получил название «контрастное взаимодействие». С ним мы сталкиваемся, когда врач хочет нам помочь и назначает прием лекарств, а мы вместо того, чтобы выпить это лекарство, прячем или, еще хуже, выбрасываем его. Таким образом, получается противоречие – один из участников старается содействовать другому, а второй активно ему противодействует. Иногда встречается компромиссное взаимодействие, когда оба партнера проявляют отдельные элементы, как содействия, так и противодействия.

Человеческое взаимодействие очень разнообразно. Поэтому ученые стремятся как-то упорядочить многообразные типы взаимодействия, создать целостную картину, моделирующую богатство общения. Наиболее распространенным оказалось дихотомическое деление: кооперация и конкуренция, согласие и конфликт, приспособление и оппозиция.

Любое взаимодействие может быть описано с помощью четырех областей, фиксирующих ее проявления в области позитивных эмоций, негативных эмоций, постановки проблем и решения этих проблем. В каждой из этих областей выделяют три типа поведения. Например, в первой области он отмечал солидарность, снятие напряжения, согласие (см. табл. ниже).

Основные области взаимодействия и соответствующие поведенческие проявления (по Р. Бейлзу)

Чтобы общаться с другими людьми, человек должен придерживаться каких-то правил взаимоотношений, иметь представление о правильном и неправильном поведении, о том, как проявлять и сдерживать себя. При отсутствии подобных представлений нельзя добиться согласованных действий. Такие общие представления, регулирующие поведение людей, вырабатываются в обществе и называются социальными нормами. Давайте подумаем, для чего при встрече со знакомым человеком мы протягиваем ему правую ладонь; приходя в магазин, встаем в очередь; в музее не разговариваем громко, а на дискотеке, наоборот, шумим. Поступая так, мы делаем как все, т. е. придерживаемся общих норм. Такое поведение называют нормальным, правильным. О существовании и принятии норм поведения свидетельствует сходное реагирование окружающих людей на поступок кого-либо, отличающийся от поведения всех остальных. Поэтому групповая (или социальная) норма – это правило, стандарт поведения в обществе, регулятор отношений. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, воинского долга, патриотизма, до правил вежливости (в общежитиях РУДН соблюдение «Правил проживания и внутреннего распорядка»).

Важным показателем, связанным с эффективностью взаимодействия, является содержание норм. Принятые в группе нормы усваиваются всеми членами группы и как бы «изнутри» регулируют поведение каждого, служат средством оценки тех или иных возможностей и способов действия отдельных участников и группы в целом. Если на уроке ученик вдруг решит запеть или попрыгать вместо того, чтобы как все решать задачу, учитель может удалить его из класса. Если студент будет курить в комнате, то его могут лишить права проживания и т.д. Значительное влияние групповых норм объясняется тем, что только при их выполнении человек может рассчитывать на принадлежность к группе, ее признание, поддержку.

С точки зрения разных групп людей нормы могут быть положительными или отрицательными. К положительным обычно относятся нормы, способствующие развитию группы. Это нормы, поддерживающие ее цели и задачи, регулируют поведение, направленное на достижение этих целей. Разумеется, что такие нормы положительно влияют на успешность групповой деятельности. Примерами таких норм в школе являются подготовка к урокам, тишина на занятиях, помощь отстающим и пр. К отрицательным нормам относятся те, которые мешают нормальному процессу учебы: прогул контрольных, списывание, подсказки и прочие нарушения дисциплины, которые некоторые ребята оценивают как свое геройство.

Каждая норма имеет свои предпосылки и предполагает наличие определенных условий. Скажем, мы знаем, что старшим надо уступать место в транспорте. Однако если автобус пустой, то условий для проявления этой нормы нет. Нормы проявляются в тех действиях и ситуациях, которые имеют некоторую значимость для окружающих.

Нормы могут быть писаными и неписаными. Например, все знают, что подсказывать нельзя или что плохо обливать людей водой из окна. Но об этом нигде не написано. Эти нормы передаются друг другу в замечаниях, которые делают более старшие и уважаемые люди. Если вы бывали летом на пляже, то, наверное, видели плакат «Правила поведения на воде». Это тоже нормы, но нормы, зафиксированные письменно. С такими нормами мы встречаемся в лифте, в транспорте, в уголовном и гражданском кодексах, в воинском уставе, в Правилах проживания и внутреннего распорядка в общежитиях РУДН и т. д.

Нормы могут быть общими для всех, безотносительно к личности человека, а могут быть особыми, относящимися лишь к ограниченному кругу людей, занимающих ту или иную должность, или предписываемыми профессиональными правилами поведения. В библиотеке, как известно, все должны соблюдать тишину, но, кроме того, у работников библиотеки и у читателей есть свои особые нормы и правила.

Нормы различаются по степени и широте допускаемых ими отклонений, а также тех наказаний, которые предполагаются за их нарушение. А, скажем, такие нормы поведения, как правила вежливости, знают даже не все взрослые, но это никак не мешает им жить, если не считать замечаний, которые могут сделать в их адрес более культурные и образованные люди.

Таким образом, мы смогли убедиться, что норма поведения – это очень широкое понятие. Оно включает в себя и обычаи, и нравственные нормы, и законы – все то, что позволяет людям регулировать взаимоотношения друг с другом и тем самым облегчать свою жизнь.

Каждое новое поколение людей получает эти общественные нормы в готовом виде. Ребенок окружен многими обычаями; взрослые учат его, как правильно есть, одеваться, здороваться. Поскольку он постоянно наблюдает выполнение этих правил, они становятся для него единственно верными. Ребенок относится к ним как, к само собой разумеющимся явлениям. Когда мы, например, протягиваем правую руку при приветствии, никто не вспоминает о том, что этот жест ранее означал отсутствие в руке оружия. Встречая иностранцев, мы нередко считаем их обычаи непрактичными, причудливыми. Точкой отсчета при этом выступает наш собственный опыт. Так, люди, живущие в средней полосе, считают, что южане излишне расточительны и гостеприимны, а те, кто живет севернее, слишком сдержаны и скупы. Естественно, это не может не отразиться на взаимодействии людей. Если один из общающихся придерживается обычая, а другой его нарушает, то общение нельзя назвать равным.

Некоторые наиболее важные для жизнедеятельности общества обычаи приобретают характер нравственных норм. Так, если мы не имеем носового платка, то это небольшая беда. Но если чьи-то действия ведут к унижению другого человека, к разрушению благосостояния, здоровья, то общество стремится защитить своих членов. Оно вырабатывает требования, жестко предписывающие, что можно делать, а что – нет. Однако, опять-таки, в разных культурах будут разные нормы. Поэтому, например, в общении с индийцем вполне может возникнуть конфликт по поводу отношения к корове: для него это священное животное, а для многих из нас – просто источник мяса и молока. Есть и общекультурные, нравственные нормы: «не укради», «не убей».

Всему, что «положено» делать в тех или иных случаях, нас учат с детства, а когда мы делаем то, что «не положено», - наказывают. Представьте, что случится, если люди перестанут следовать нормам и правилам, которые приняты в обществе. Это приведет к ужасному хаосу, возвращению к первобытной дикости: остановились бы предприятия, опустели поля, разрушились города, а человечество распалось бы на миллионы враждующих групп с непостоянным составом.

Общество – это кооперация людей, и каждый, следуя принятым правилам, выполняя многие функции, вносит этим свой вклад в сохранение кооперации, а тем самым – в сохранение себя самого или других небезразличных ему. Следование социальным нормам делает людей ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки, оценивать их как соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и таким образом регулирует свои отношения с другими людьми. Любому обществу, группе людей гораздо легче существовать, если они контролируют поведение и оказывают на своих членов постоянное давление, направленное на то, чтобы их действия, мысли и ценности совпадали с поступками, мыслями и ценностями других (т.е. соответствовали принятым нормам). В условиях изменчивой и неоднозначной социальной действительности самое простое решение этой проблемы состоит в том, чтобы придерживаться групповых норм, позволяющих каждому соответствовать тому миру, в котором он живет.

Поэтому нарушение норм неизбежно включает механизмы социального контроля, обеспечивающего коррекцию, изменение поведения, отклоняющегося от нормы. Вспомним, как поступали в средние века с теми, кто был не таким как все. Их объявляли колдунами и сжигали на костре. В том, кто отклоняется от нормы, начинают видеть источник социальной угрозы, общество в целом и отдельные группы людей будут оказывать на него давление, чтобы он вернулся на «путь истинный» и вновь стал «как все». Это давление может проявляться в виде насмешек, социального осуждения, изоляции и даже прямого уничтожения «отклоняющегося лица».

В зависимости от реакции на групповое воздействие, людей принято делить на конформистов, нонконформистов и коллективистов.

Конформисты отличаются тем, что без сомнений изменяют свое поведение в соответствии с групповым воздействием, т.е. соглашаются с требованиями группы. Иногда групповое мнение может идти вразрез с общественными нормами, но и здесь оно принимается некритично, и ученик – конформист не задумываясь будет срывать урок, лишь бы быть «таким как все». Групповое давление оказывается для конформистов особенно ощутимым, так как они нуждаются в одобрении и поддержке или испытывают тревогу и недостаточно верят в себя.

Возможно, у нас появились сомнения: конформист ли вы? Разобраться в этом помогут следующие вопросы: когда вместе с толпой болельщиков вы вскакиваете, чтобы поприветствовать победный гол, — конформизм это или нет? Когда вы, как и все остальные, считаете, что мужчины с густой шевелюрой привлекательнее лысых, — конформизм ли это? Может быть, да, а может быть, и нет. Ключевой вопрос здесь такой: останутся ли ваше поведение и ваши убеждения теми же самыми вне группы? Вскочили бы вы в момент гола, будь вы единственным болельщиком? Конформизм состоит не просто в том, что вы действуете так же, как все, но в том, что вы поддаетесь влиянию всеобщего воздействия. Вы ведете себя не так, как делали бы это в одиночку.

Психологи выделяют две разновидности конформизма. Иногда мы ведем себя так, как принято, не соглашаясь в душе с тем, что делаем. Мы надеваем галстук или платье, хотя нам это не нравится. Такой неискренний, показной конформизм называется внешним. Мы уступаем для того, чтобы заслужить поощрение или избежать наказания.

Как правило, мы искренне верим в то, что вынуждает нас делать группа. Мы можем присоединиться к пьющим молоко миллионам, так как уверены, что молоко полезно. Такой искренний, бесконфликтный конформизм называется внутренним. Оба вида конформизма тесно связаны между собой: внутренний подчас возникает вслед за внешним. И пока мы не почувствуем ответственности за свои поступки, нам обычно нравится то, в чем мы участвуем.

Нонконформисты, наоборот, стремятся сопротивляться давлению группы, противостоять ему, действовать по-своему. Как правило, такие люди отличаются высоким интеллектом, творческими способностями, проявляют терпимость и чувство долга, верят в себя и устойчивы к стрессам.

Для коллективистов характерна избирательность. Они реагируют на воздействие группы и соглашаются с групповым мнением в том случае, если оно соответствует истинному положению дел, и отвергают это мнение, если оно не соответствует общечеловеческим ценностям. Именно благодаря таким людям чаще всего реализуются прогрессивные нововведения и действуют силы общественных преобразований.

Умение вести беседу подразумевает умение слушать и задавать вопросы.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение – это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства».

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? На них невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей.

Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Перечислим наиболее важные из них:

- Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

- Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

- Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

- Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой – вражда, за враждой – проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

- Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

- Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

- Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

- Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

- Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

- Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

- Образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

В конфликте нарушается исходное условие успешности общения: соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Конечно, нельзя представить себе, что общение всегда и при всех обстоятельствах протекает гладко и лишено внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается несогласие, антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью – возникает межличностный конфликт.

«Конфликт» в переводе означает столкновение; в основе любого конфликта лежит ситуация, в которой сталкиваются противоположно направленные цели, интересы, позиции, мнения, взгляды партнеров по общению. Социальная значимость конфликта различна и зависит от того, какие ценности лежат в основе межличностных отношений.

В зависимости от количества участников конфликт может быть межличностным, личностно-групповым и межгрупповым, В межличностном конфликте задействованы несколько участников, каждый из которых отстаивает свои интересы, выступая против остальных. Так, например, трое школьников не могут никак поладить друг с другом и решить, куда пойти сегодня вечером. Если одну из сторон поддерживают другие учащиеся, а то и весь класс, то речь идет о личностно-групповом конфликте. В межгрупповом конфликте происходит столкновение интересов различных групп.

Каким бы бурным и кратковременным конфликт ни был – это процесс, имеющий свои закономерности. Обычно можно отчетливо выделить пять основных стадий конфликта: возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликта, проявление конфликтного поведения, углубление конфликта и его разрешение.

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и в разных обстоятельствах. Иногда ситуация подготавливается и развивается исподволь и не сразу узнается людьми. Возможно также, обида одной из конфликтующих сторон неизвестна другой. Таким образом, противоречие может быть не только объективным, т.е. реально существующим, но и субъективным. Для того, чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е.ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Входя в конфликт, необходимо сформулировать для себя ответы на следующие вопросы:

- возможно и желательно ли устранение противоречия вообще (не забывая о том, что противоречие – двигатель развития);

- если да, то имеются ли более экономные и более этичные пути разрешения противоречия, кроме конфликта;

- если нет другого пути, то как долго может длиться конфликт и хватает ли у вас сил для разрешения?

Способы эффективного разрешения конфликта.

В основе эффективного общения, несомненно, лежит методика эффективного слушания и умения говорить. Б. Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознание, обобщение, которые выступают и как навыки — умения активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта. Названные компоненты не обязательно должны следовать друг за другом в приведенной последовательности, однако этапы валидации и эмпатии должны всегда предшествовать этапам осознания и обобщения.

Итак, первое, что надо делать для ослабления конфликтности, — это проявлять эмпатию.

Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, т.е. сделать то, что называют «влезть в шкуру другого человека», «войти в его ботинки и пройти хотя бы милю», может быть, вспомнить, что и с вами было что-то подобное и т. п. Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и т. д.

Но чрезмерное проявление эмпатии не является обязательным (тем более к одному из двух человек в конфликте!), ибо задача состоит не в том, чтобы показать любовь, а в том, чтобы добиться диалога, того, чтобы партнер по беседе или конфликту стал более свободно рассказывать все, что он думает и чувствует в данный момент.

Второе средство смягчения конфликта — это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение веры и согласия с тем, что они действительно серьезны. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, настоящие, глубокие. Основные способы валидации:

- повторить то, что сказал другой человек (партнер, оппонент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы правильно понимаете его, и показать, что вы слушаете этого человека;

- подчеркивать то хорошее, что человек сделал или пытался сделать, и тогда ваш собеседник будет стараться более подробно что-то рассказать или сделать для разрешения конфликта;

- использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами, с вашими знакомыми;

- произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы представляете, как это было и т. п.

Не надо думать, что валидация – это согласие с вашим собеседником (или даже оппонентом!), но вы признаете, допускаете, что такие его мысли, чувства, представления возможны. Конечно, особенно сложно проявлять валидность, когда вы не согласны с человеком, и, однако, как только вы говорите: «Да-да! Я вас понимаю...» или «Да, конечно, вам было тяжело...» и т.п. вещи, он уже эмоционально разряжается и становится способным к более рациональному разговору, взаимодействию.

Иногда для валидации полезно обратить внимание не на то, что человек сделал, а на то, чего он не сделал, от чего удержался, до чего не опустился и т. д.

Третье, что необходимо в ходе конфликта, - это осознание или прояснение ситуации, отношений и пр. Осознание обычно осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получить нужную информацию о проблеме конфликта, о фактической стороне противодействия. Часто прояснение может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, которые не противопоставляют говорящего слушающему, например: «Как вы узнали, что вас обманывают?», «Что вы чувствовали в тот момент?» и т. д.

Четвертое умение, необходимое в конфликте, это — обобщение, т. е. повторение, перефразирование проблемы или ее главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как было понято в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении многоэтапного взаимодействия.

Управляем «эмоциональной лавиной»

Чтобы наши отношения с окружающими носили «взаимно положительную» окраску, рекомендуем соблюдать два правила:

— всегда иметь представление о той черте, где кончается терпение окружающих, но также обозначьте и для них «последний рубеж вашей толерантности» - стадию разговора, на которой вы наверняка выйдете из себя;

— не надо маскировать свои отрицательные эмоции – дайте знать о них своим партнерам.

Когда возникает угроза самоуважению, появляется лавинообразный всплеск эмоций. Поэтому важно понять основные побудительные мотивы неадекватного поведения и найти в каждой конкретной ситуации выход, при котором не было бы ущерба ни для существа дела, ни для самоуважения.

Привлечение к себе внимания, претензии на власть, чувство мести и демонстрация своего неприятия сложившихся обстоятельств – вот четыре основных мотива «трудного поведения»; наша цель – не дать этим мотивам укорениться в сознании наших партнеров. Для этого нужно тактично опровергнуть ложные представления, поддержать реальные потребности окружающих и придать значимость вашей индивидуальности.

При разрешении конфликта посреднику нужно пресекать попытки использовать «запрещенные приемы»: искать виноватого, «приклеивать ярлыки» партнеру, обращаться к каким-то ситуациям, бывшим в прошлом, но не имеющим отношения к текущему конфликту; отказываться слушать противоположную сторону. Следует «переводить» язвительные высказывания и угрозы, направленные в сторону партнера, «на язык» нейтрального описания забот сегодняшнего дня.

Посреднику надо добиться от собеседника информации о том, какие цели преследует его оппонент, и попытаться отделить истину от заблуждения, а спустя некоторое время вновь вернуться к разбору обстоятельств. Часто одна из сторон не полностью исполняет взятые на себя обязательства или отказывается от конструктивных действий на перспективу.

Можно также обратиться к алгоритму управления конфликтом, предложенному Н.И. Шевандриным:

- Взять под контроль собственные эмоции и выбрать, для начала, время для разрешения конфликта, когда мы находимся в более подходящем эмоциональном состоянии.

- Вскрыть за мнимыми причинами подлинные: для этого необходимо более внимательно следить за партнером, его поведением и состоянием.

- Локализовать конфликт: противодействовать инстинктивному желанию перейти в тотальное наступление для победы любой ценой.

- Бегство от конфликта при отсутствии шансов на победу (при бегстве внешний конфликт переходит во внутренний со всеми последствиями для здоровья и работоспособности, хроническое бегство от конфликта изуродует личность).

- Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите: запуск психологических механизмов защиты закрывает наши глаза на изменения в обстановке и в поведении партнера.

- Держать инициативу за собой, диктуя партнеру эмоции (в том числе и спокойствие), тему разговора, выбор социальных ролей, языковой стиль, степень строгости правил игры.

- Не опровергать аргументы противника в том же порядке и в таких же объемных пропорциях, в которых они изложены противником; сначала переформулировать аргументы на своем языке.

Подводя итоги сказанного, можно вывести алгоритм конфликтолога:

Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему.)

Вижу ли я всю картину или только свой утолок? (Смотрите шире.)

Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно.)

Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим об этом.)

Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

ЧТО Я чувствую? (Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами.)

ЧТО Я хочу изменить? (Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему.)

Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на минусы.)

Как бы я чувствовал себя в их шкуре? (Дай знать, что ты понимаешь их.)

Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

Иногда желаемое общение между партнерами почему-то не складывается. Причинами могут быть как внешние ограничения, так и более глубокие, внутренние противоречия.

Внешние ограничения общения могут быть разными по своей природе. А.Б. Добрович выделил три типа ограничений, проявляющихся в контакте и способных вызвать неудовольствие сторон.

Конвенциональные ограничения проявляются, когда в группе людей существует «конвенция», т.е. традиция, обычай вести себя так, а не иначе. В соответствии с этим младшие должны почитать и слушаться старших, старшие – помогать и учить младших, жених должен ухаживать за своей невестой, невеста – не оказывать знаки внимания другим мужчинам, друзья – не предавать и не обманывать друг друга и т. д.

С ситуативными ограничениями мы сталкиваемся, когда полноценное общение строго ограничено рамками ситуации. Мы постоянно включаемся в ситуации, в которых участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. В данном случае принято использовать безличные обращения типа: «Позвольте? - Нет проблем», «Разрешите? - Пожалуйста», «Извините! - Ничего страшного» и т.п. Ситуация таким образом заставляет партнеров перейти к «безличному» контакту, к общению масок.

Эмоциональные ограничения определяются создавшейся атмосферой общения. Если собеседники испытывают подлинную радость и любовь, встречая друг друга, то они будут скрывать свои тревоги и проблемы, чтобы не омрачить счастливых минут общения. В случае, когда партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг другу, они, стремясь предотвратить конфликт, пользуются в контакте исключительно масками. При этом каждый вряд ли доставит радость своему партнеру.

Подобные ограничения контакта, как отмечал известный психолог Д.С. Парыгин, создают «психологические барьеры между людьми», заменяя подлинное общение «стереотипами», «стандартными поведенческими реакциями». Эти барьеры выступают препятствиями, мешающими нормальному взаимодействию, пониманию людьми друг друга. Неумение преодолевать многочисленные повседневные трудности, которые встают перед любым человеком в процессе общения, приводит к эмоциональным срывам, подрыву физического и психического здоровья.

Н.И. Шевандрин выделяет следующие барьеры, обусловленные нашими эмоциями.

Барьер отвращения и брезгливости довольно часто встречается в повседневной жизни. Неприятные запахи, потные руки, привычка близко придвигаться к собеседнику – все это может вызвать непреодолимое ощущение брезгливости у партнера по общению. Чтобы избежать этого, следует уделять больше внимания гигиене и манерам.

С барьером общения, возникающим на почве страдания или горя, сталкивался почти каждый. Страдание настолько приковывает к себе мысли человека, что трудно рассчитывать на его внимание к другим людям. Причины страдания могут быть вызваны трагическими событиями, неудовлетворенностью своим положением, тягостными физическими ощущениями.

Барьер страха – один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. У некоторых людей вследствие трудных жизненных обстоятельств страх возникает очень легко. Причины страха могут быть различными. И от того, насколько правильно вы разгадали их, зависит, удастся ли вам преодолеть барьер страха, которым отгородился от вас партнер по общению.

Барьер стыда и вины – это барьер, возникающий от неловкости за себя или за другого. Стыд чаще всего охватывает человека в случае критики или неумеренной похвалы. Нередко стыд или вина перед собеседником приводят к прерыванию отношений с ним. Есть люди, которые страдают излишней стыдливостью, и люди, почти не поддающиеся стыду. Последние выработали в себе средства психологической защиты: научились внушать себе, что в большинстве случаев «так» поступают и другие, не слушают тех, кто их критикует, подыскивают себе оправдательные мотивы. И слишком низкий, и слишком высокий пороги возникновения чувства вины нарушают психологические контакты с людьми.

О насильственных ограничениях мы говорим, когда один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, используя соответствующие вербальные и невербальные средства и вынуждая сделать то же самое своего собеседника. Среди подобных ограничений можно отметить следующие барьеры.

Барьер презрения может вызывать какая-то черта характера, но иногда это результат предрассудков, расовых или национальных. Преодолеть его трудно, а в некоторых случаях невозможно.

Барьер восприятия нередко возникает при непонятной речи, нечеткой формулировке мыслей в беседе, при предвзятом отношении к собеседнику. Тон речи не менее важен, чем ее смысл. Малоэмоциональная речь с трудом пробивает дорогу к душе и сердцу.

Помимо указанных внешних ограничений, в качестве барьеров общения могут выступать и другие факторы, проявляющиеся как причина конфликта или способствующие ему. Чаще всего приходится сталкиваться с внутренними психологическими (личностными) барьерами. Ведь ни один конфликт не возникает из ничего и не исчезает бесследно. За любым поступком всегда кроются определенные цели, а за конфликтом – несовместимость этих целей и желаний у партнеров по общению.

Общаясь, мы обмениваемся эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации в первую очередь анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию, и в зависимости от результатов такого анализа принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Посягательство на чувство собственного достоинства или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами) в общении, как правило, приводят к трудностям в общении, восприятии информации, которую один из собеседников хотел бы довести до сведения другого.

Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере по общению. С этой целью он должен быть готов ответить на следующие вопросы о своем собеседнике: В каком он настроении? Какие у него есть проблемы? Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства? Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Каждое действие, каждое обращение необходимо, сопровождать уместными к случаю ритуалами: «волшебными словами» «пожалуйста», «благодарю вас» и др. Можно, конечно, забыть о той или иной словесной формуле, сопровождающей услугу, найдя что-нибудь другое, не менее подходящее. Важно лишь помнить, что сущность и значение этикета определяются внутренней готовностью одного человека помочь другому и тем, что называется деликатностью, тактичностью. Другими словами, умением не навязывать своего общества, оставаясь свободным в совершении собственных действий. А это значит, в конце концов, что нельзя шуметь и перебивать в разговоре других. Желая высказать свое мнение (в том числе и возражение, несогласие со словами и действиями других), надо предварительно осведомиться, сказал ли собеседник все, что он хотел, готов ли он выслушать вас.

Этикет, включает в себя не только словесные формулы выражения вежливости, сочувствия. Этикет слова и действия не должен вступать в противоречие со всем внешним видом человека, с его одеждой. Иными словами, этикет полностью не соблюден, если – при всей правильности и вежливости поведения – молодые люди являются в театр в джинсах и пестрых майках. Еще хуже, если в яркой экстравагантной одежде кто-нибудь присоединится к похоронной процессии.

Давайте, вспомним, как добивался успеха в общении милейший Павел Иванович Чичиков? (Н.В.Гоголь «Мертвые души»).

А вот как: «...ни одного часа не приходилось ему оставаться дома, и в гостиницу приезжал он с тем только, чтобы заснуть. Приезжий во всем как-то умел найтиться и показал в себе опытного светского человека. О чем бы разговор ни был, он всегда умел поддержать его: шла ли речь о лошадином заводе, говорили ли о хороших собаках, и здесь сообщал он дельные замечания; трактовали ли касательно следствия, произведенного казенною палатою, - он показал, что ему небезызвестны судейские проделки; было ли рассуждение о биллиардной игре – и в биллиардной игре не давал он промаха; говорили ли о добродетели, и о добродетели рассуждал он очень хорошо, даже со слезами на глазах...»

И чего же добился Чичиков, «милейший Павел Иванович» тем, что «во всем как-то умел найтиться», и тем, что «все это он умел облекать какою-то степенностью, умел хорошо держать себя*, тем, что «говорил ни громко, ни тихо, а совершенно так, как следует»? «Все чиновники были довольны приездом нового лица», — пишет Гоголь; «и даже сам Собакевич, который редко отзывался о ком-нибудь с хорошей стороны, сообщил своей жене: «Я, душенька, познакомился с коллежским советником Павлом Ивановичем Чичиковым; преприятнейший человек!»

Предположим теперь, что Чичиков не мошенник, что занят он каким-нибудь полезным общественным делом, например, добивается получения средств на строительство больницы или школы. Предположим, наконец, что мы имеем дело не с гоголевскими временами и не с его героями, а видим перед собой нашего современника, выполняющего свой служебный долг. Что бы мы сказали о нем? Сказали бы: эрудированный (обо всем может поговорить со знанием дела), общительный (легко завязывает знакомства) и обаятельный (нравится даже тем, кто весьма скуп на похвалы) человек, с которого всем надо брать пример и учиться общаться.

Для начала следует придерживаться хотя бы следующих правил, повышающих эффективность коммуникации:

Перед тем, как вступить в деловую коммуникацию, четко представьте себе то, что вы хотите сообщить, обдумайте это в возможных деталях.

Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.

Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.

Будьте внимательными к чувствам партнера по общению, открытыми и способными к сопереживанию.

Добивайтесь адекватной обратной связи.

Эффективному общению могут мешать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием значений, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения).

Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние между партнерами и т. д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении.

Существенной преградой является отсутствие внимания и интереса со стороны партнера по общению. По этому поводу можно вспомнить историю, рассказанную Д. Майерсом о фермере, продавшем мула. Покупатель подал мулу несколько команд, но тот их не выполнил. Тогда он говорит фермеру: «Слушай, твой мул глух». Фермер не сказал ни слова, взял дубинку, врезал мулу между глаз и что-то прошептал ему на ухо. Мул рявкнул и помчался со всей скоростью. Покупатель был поражен и спросил у фермера: «Зачем ты долбанул его дубинкой?» Фермер ответил: «Сперва надо привлечь его внимание...»

Люди временами похожи на этого мула — так трудно привлечь их внимание. С развитием прессы и рекламы они научились быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса. Эти привычки еще более затрудняют процессы коммуникации.

После того как вы привлекли внимание человека, важно вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда он осознает значение сообщения для себя. Есть два способа вызвать интерес. Первый — воздействовать на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое. Второй — воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.

Проблемы в общении возникают также из-за наличия плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него первоначально вкладывали.

Как вы помните, коммуникация – это процесс двустороннего обмена мыслями и информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Действительно, термин «коммуникация» - производное от латинского слова, означающего «общее» или «разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот в политике производства или сбыта, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Не менее важна обратная связь и для прояснения смысла сообщения. Обычно под обратной связью понимают вербальную и невербальную реакцию собеседника на поведение партнера.

Для установления эффективной, правильной обратной связи следует соблюдать важнейшие условия. Каждый раз, вступая в общение с подчиненными, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим способом будет личная беседа или обсуждение в группе.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?». На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать.

Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большой мере о вас самих в связи с этим человеком. При этом могут быть использованы реплики типа:

«Если я вас правильно понял, вы считаете, что …»

«Вы думаете, что …»

Правила организации обратной связи:

- Говорите о поведении партнера, а не о его личности.

- Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли.

- Больше описаний, меньше оценок.

- Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или меньшей степени …», а не типа « ты всегда …» или «ты никогда …».

- Говорите больше о том, что происходит сейчас или что было в недавнем прошлом, не упоминайте далекого прошлого.

- Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

- Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку вам самим.

- Не давайте обратную связь слишком большими порциями – иначе партнер не успевает все осмысливать.

- Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

- Подача обратной связи – серьезная, работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Правила поведения в роли воспринимающего обратную связь.

- Сначала выслушать до конца партнера, не поддаваясь искушению выработать по ходу слушания контраргументы.

- Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности, по возможности, своими словами пересказать то, что услышали.

- Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом и его сведения о вас не могут быть полными.

- Учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение.

- Помочь партнеру в его трудной задаче, помочь ему рисковать.

Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, повышенная тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, надо придерживаться следующих правил.

В нашей жизни есть ситуации, когда умение целиком превратиться «в слух» решает очень многое. Что требуется от нас в подобной ситуации? Дать нашему собеседнику почувствовать, что он правильно понят. Это значит — быть хорошим слушателем, уметь слушать активно.

Что делать в ситуации, когда нам жалуются или на нас изливают свой гнев? Оборвать жалующегося, перейти к обороне с перспективой «контрнаступления»? Наша задача — дать знать, что вы прониклись тем, что нам говорят, и одновременно показать, что мы отвергаем сильные эмоции.

Необходимо заметить, что разделяем его чувства. Надо попробовать принять его сторону в конфликте. Это вовсе не значит, что мы согласились с позицией оппонента — мы просто слушаем и слышим его.

Если раздражение стало уходить из разговора, то можно осторожно сказать, что не только оппоненту, но и нам пришлось нелегко.

Можно окончить такой «диспут», если постараться узнать у собеседника, что же надо предпринять, по его мнению, чтобы исправить положение.

- Проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте; прежде чем что-то сказать, хорошо подумайте, убедитесь, что вы хотите сказать именно это. Помните, что ваша задача как слушающего – это помощь говорящему в выражении, высказывании своих проблем.

- Не давайте оценок человеку: если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противоречить вам. Избегая оценок, старайтесь действительно эмпатировать и понимать перспективы человека.

- Не аргументируйте слишком рационально: не старайтесь разрешить, кто прав, а кто виноват, как можно изменить ситуацию. Сосредоточьтесь на точке зрения говорящего в течение всего времени, пока вы слушаете.

- Не давайте советов: помните, что лучшие решения в конфликте – это те, к которым участники приходят сами, а не те, которые им кто-то подсказал. Часто бывает трудно побороть желание дать совет, особенно когда собеседник может рассчитывать на него с самого начала. И все же следует преодолевать соблазн выдачи «бесплатных советов» (и соблазн ощущения себя знающим, мудрым, великодушным) прежде, чем участник конфликта не совершит достаточную душевную работу по самостоятельному поиску выхода из трудной ситуации.

Рекомендации, способствующие эффективному разговору в процессе конфликта:

- Рефлектируйте! Возвращайтесь назад и попытайтесь снова посмотреть на сложившуюся ситуацию, проблему.

- Будьте точными! Старайтесь следовать фактам и событиям, а не своим мыслям, чувствам и представлениям о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

- Признавайте! Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнеру общения.

- Объясняйте! Рассказывайте и о своих чувствах, своих желаниях, потребностях, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные и важные факты и события конфликта.

- Будьте конкретны! Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите все важное и реальное, что стало известно от оппонента, и лишь после этого делайте какие-то обобщения.

В позиции говорящего:

- Не обвиняйте! Не говорите, что все произошло из-за чьих-то недостатков, и не обвиняйте кого-то еще в том, что случилось.

- Не придумывайте! Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, каковы его мотивы и желания, раньше, чем он сам о них что-то скажет.

- Не защищайтесь! Сначала расскажите о своих действиях и о своих мыслях и чувствах; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ждать, что тоже самое сделает и ваш оппонент.

- Не характеризуйте! Не описывайте личность оппонента, тем более говоря «вы невнимательны, эгоистичны, неопытны, молоды и т. п.». Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит по существу.

- Не обобщайте! Избегайте использования слов «всегда», «никогда» в описании поведения вашего оппонента. Приводите конкретные факты и ситуации, которые вы оба с оппонентом хорошо помните.

Есть еще один чрезвычайно важный момент в стратегии эффективного разрешения конфликта – это использование богатого языка движений тела, широкого спектра всех средств и способов невербального общения: лицевой экспрессии, кинетики, проксемики, и пр. Невербальные средства мимики, пантомимики, прикосновений, пространства, времени могут и должны использоваться на всех этапах трудного или конфликтного общения, но место и формы их использования на каждом из этапов, конечно, будут различными, более или менее адекватными или совсем неэффективными и даже просто неуместными.

Несмотря на рассмотренную последовательность этапов эффективного слушания и говорения, еще раз можно подчеркнуть, что она носит лишь характер принципа, а не жесткого закона.

Состояния эмпатии и состояния агрессии могут переживаться и проявляться в различных градациях интенсивности. Состояния в диапазоне от эмпатии до агрессии можно условно разбить на несколько уровней. Каждый из оппонентов обычно имеет некий уровень в качестве базового, в качестве «нулевого» уровня – уровня отсчета, но в своем обычном поведении или тем более в конфликте он совершает эмоциональные пульсации, поднимаясь выше или ниже этого исходного уровня эмпатии-агрессии. Успешная стратегия общения в конфликте заключается, по Г. Дьяконову, не только в том, чтобы всегда проявлять эмпатию и валидацию по отношению к оппоненту, а в том; чтобы способствовать своим общением приближению оппонента к его базовому, «нулевому», нормальному для него уровню общения. Исходя из этого становится понятно, что иногда более целесообразно отвечать не эмпатией, а, например, агрессией, но более низкого уровня, чем у оппонента.

Попав в неудобную или тяжелую ситуацию, мы должны извлечь из нее урок, чтобы предотвратить подобный поворот событий в следующий раз. Для этого необходимо:

— настроить себя в позитивном ключе к событию, каким бы оно ни было;

— не абсолютизировать отрицательные аспекты случившегося; часто они носят временный характер и легко разрешимы;

— проявить максимальное дружелюбие по отношению к оппоненту, готовящемуся вступить или уже вступившему с вами в конфликт, быть готовым заняться разрешением общих с ним проблем, а не бросать их на произвол судьбы.

- Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.

- Отвечайте без паузы — так быстро, как только это вообще возможно.

- Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.

- Просите прояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.

- Смотрите на человека, с которым вы говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т. п.).

- Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его (или ее) как личность.

- Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица — местоимение «я»: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то...» По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.

- Хвалите тех {и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно {независимо от того, достигнута цель или нет).

- Не упрекайте себя, если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.

Неуверенным в себе людям также часто недостает основных коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся пересказ и вербализация,

Пересказ – это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из самых простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.

Вербализация – это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и мы не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, он перейдет на общепринятый, скрывающий чувства стиль общения. Благодаря вербализации у партнера по общению появляется возможность думать о собственных проблемах дальше; положение вещей эмоционализируется; собеседник раскрывается и дальше.

Эффективному общению мешают ошибки слушания и речевого поведения. Они таковы:

- отсутствие внимания, восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами;

- правильное восприятие, но ложная интерпретация;

- ложное восприятие рационального содержания информации;

- ложное восприятие эмоционального содержания информации;

- неясные по содержанию и форме высказывания.

Одним из важнейших умений, проявляемых в общении, является умение слушать. Правила, которые собеседники должны учитывать.

- Не принимайте молчание за внимание.

- Не притворяйтесь, что слушаете.

- Не перебивайте без надобности.

- Не делайте поспешных выводов.

- Не дайте «поймать» себя в споре.

- Не задавайте слишком много вопросов.

- Никогда не говорите: «Я хорошо понимаю ваши чувства», лучше — «Вы чем-то разочарованы?»

- Не будьте слишком чувствительны к эмоциональным словам.

- Не давайте совета, пока не просят.

- Не прикрывайтесь слушанием как убежищем.

- Перестаньте говорить.

- Помогите говорящему раскрепоститься.

- Покажите ему, что вы готовы слушать.

- Устраните раздражающие моменты.

- Сопереживайте партнеру по общению.

- Наберитесь терпения.

- Сдерживайте свои эмоции.

- Не допускайте споров и критики.

- Задавайте вопросы.

Люди, склонные к анализу и обдумыванию содержания сообщения, лучше всего поддаются прямому способу убеждения как представляющему систему аргументации и стимулирующему соответствующие мысли

Некоторые люди мыслят аналитически. Они предпочитают все обдумать и мысленно проработать. Эти люди полагаются не просто на неотразимость и привлекательность убеждающих обращений, но также и на реакцию своего мышления. Убедительны при этом не только сами аргументы, но и стимулируемые ими размышления. И когда эти размышления достаточно глубоки, любая вновь воспринятая установка имеет больше шансов укорениться, выдержать атаки возражений и повлиять на дальнейшее поведение.

Что же касается тех вопросов, при решении которых люди обычно не апеллируют, да и не должны апеллировать к разуму, наиболее эффективным является косвенный путь убеждения – использующий намеки, которые склоняют к одобрению без раздумий. Вместо четкой информации о товаре реклама сигарет просто связывает данный товар с представлениями о красоте и удовольствии. Так же поступают и при рекламе безалкогольных напитков, где «настоящий продукт» (кока-кола) ассоциируется с представлениями о молодости, здоровье и жизнерадостности (другой пример - «поколение пепси»).

Еще один способ завоевать доверие – говорить уверенно. Бонни Эриксон с коллегами предлагала студентам оценивать показания свидетелей, высказанные либо в прямой манере, столь характерной для «мужской речи», либо в несколько неуверенной манере, которая считается отличительной особенностью женской речи». Например:

Вопрос: Приблизительно как долго вы там стояли, пока не приехала «скорая»?

Ответ (без колебаний); Двадцать минут. Достаточно долго, чтобы помочь миссис Дэвид прийти в себя.

Ответ (неуверенный): О, мне кажется, где-нибудь... э-э... минут двадцать. Достаточно долго, знаете ли, чтобы помочь моей подруге, миссис Дэвид, прийти в себя.

Студенты сочли свидетеля, давшего прямой ответ, гораздо более компетентным и заслуживающим доверия.

Коммуникация протекает наиболее успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко обнаружить по простым поведенческим проявлениям: вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом, или наоборот.

Сообщения также становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Американские психологи обнаружили, что сообщение более убедительно для студентов, если они читают его, лакомясь арахисом с пепси-колой. Марк Галицио и Клайд Хендрик обнаружили, что для студентов Государственного университета Кента куплеты в стиле «фолк» звучат более убедительно под мягкий гитарный аккомпанемент, нежели без музыкального сопровождения. Те, кто любят проводить деловые встречи во время роскошного ленча с ненавязчивым музыкальным фоном, будут приветствовать такие результаты.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти четыре этапа.

- Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

- Установление контакта. Контакт установлен, если у обоих партнеров сложилась уверенность о включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.), когда это не действует, «включается» слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной). Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает о том, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому. Если же партнеры определяют ситуации по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Бывают споры, где исход решается уже до того, как будет сказано слово, т.е. на невербальном уровне.

- Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания:

- Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

Когда контакт установлен, главной, зачастую, становится та информация, которую необходимо извлечь из контакта. Ее содержание определяется в первую очередь тем, кому она больше необходима.

Исходя из изложенного, каждому руководителю следует иметь информацию не только о положении дел, но и о сотрудниках. Для этого необходимо создать такую систему, которая позволяла бы получать сведения о состоянии сотрудников, их мнениях и взаимоотношениях, о важных для совместной деятельности событиях. Подобная система может включать в себя приемы регулярного отбора информации; сотрудников, доставляющих такую информацию в доверительном плане; специально организованные дискуссии по актуальным проблемам и т. п. Кроме того, руководитель должен информировать сотрудников о проблемах, интересных и важных для них самих и организации в целом.

Что же хотят знать, в свою очередь, сотрудники? Общего ответа на этот вопрос не существует, так как он зависит от размера организации и уровня ее развития. Лучший способ узнать интересы сотрудников – это спросить их самих.

Интересным, как правило, бывает то, что близко в пространственном, временном или личностном отношении. Чаще всего сотрудников интересует то, что касается их рабочих мест, работы, коллег, начальства, заработной платы и т.п. Интересно то, что близко во времени и актуально. Действия, разделенные существенными промежутками времени, теряют связь с настоящим, и, следовательно, информация о них устаревает.

80% успеха в общении обеспечивает хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, его поступки и особенно невербальное поведение.

Создание правильного представления о другом человеке требует длительных повторных контактов и значительных усилий интеллекта, интуиции и чувств. При кратковременных контактах обычно опираются на сложившиеся эталоны восприятия. Отождествляя собеседника с определенным эталоном на основе некоторых общих признаков между ними, мы приписываем ему одновременно и множество других черт, которые, по нашему опыту, обычно встречаются у людей такого типа. Здесь необходимо использовать целую систему коррекции своих оценок.

Способы коррекции ошибок восприятия других людей с опорой на эталоны

- Больше внимания уделяйте невербальному поведению партнера — мимике, позе, жестам, интонации, направлению взгляда, походке.

- Обращайте внимание на ошибочные действия партнера (оговорки, забывания, замалчивания, ошибки слуха и т. п.), за которыми могут скрываться подавленные или сдерживаемые чувства.

- Отмечайте для себя, как у человека выражаются две основных социальных потребности — в эмоциональной поддержке и в признании. Это ключ к тому, как человек обращается с другими своими мотивами.

- Следите, в какую сторону партнер отклоняется от темы вашего разговора. Отклонение от темы — признак скрытия чувств к собеседнику.

Навыки правильной оценки другого очень важны в практике взаимодействия, однако они связаны с целым рядом типичных ошибок, так называемых «эффектов».

- Эффект проекции – когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки, т. е. наиболее четко выявлять у других те черты, которые ярко представлены у нас самих.

- Эффект средней ошибки – тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего.

- Эффект ореола – когда человека начинают считать выдающимся во всех отношениях после первой удачи или, на оборот, считать ущербным во всех отношениях после неудачи.

- Эффект порядка — когда при противоречивой информации о человеке после первой встречи больший вес придается данным, полученным вначале (при общении со старыми знакомыми, наоборот, больше доверяем последним сведениям).

Полностью избежать указанных ошибок не может никто, но каждый может научиться корректировать свои ошибки.

В целом причины трудностей, а также сами трудности, возникающие в общении, весьма различны. Для удобства проблемы общения объединяют в три основные группы, обозначенные в соответствии с тремя уровнями установки:

- Представления, отрицательно влияющие на процесс общения.

- Эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения.

- Поведение, осложняющее процесс общения.

Такое деление весьма условно, потому что трудности, возникающие на одном из уровней, затрагивают и остальные.

Установки, затрудняющие процесс общения

Проблемы общения, вызванные неверными социальными установками, являются распространенными, но в то же время легко поддаются коррекции. Социальные установки, лежащие в основе трудностей общения, обычно содержат в себе неадекватные, идеализированные представления о межличностных отношениях в целом и, особенно, с представителями противоположного пола. Среди упомянутых представлений можно выделить такие, как абсолютизированные идеи социальной справедливости, представления о собственном превосходстве, завышенные требования к окружающим и отсутствие критических требований к самому себе.

Одним из наиболее эффективных приемов преодоления неверных установок является подведение человека к пониманию причин поведения других людей. Можно предложить специально понаблюдать за теми из его окружения, кто особенно непонятен, неприятен или досаждает; предложить подумать, каковы при чины тех или иных поступков, определить, какие «кошки скребут» у них на душе, чем вызвана молчаливость одного, вспыльчивость другого, подозрительность и грубость третьего.

Очень частыми являются ситуации, когда в основе трудностей общения лежат жесткие стереотипные представления о лицах противоположного пола. Такие люди уверены в том, что в подобной ситуации общения их обязательно постигнет неудача. Типичными вопросами для них являются следующие: «Ну как можно доверять мужчинам?», «О чем можно говорить с женщиной?» Стереотипные суждения о мужественности и женственности мешают добиться взаимопонимания между партнерами.

Представления окружающих о роли женщины во взаимоотношениях с мужчинами – демонстрация холодности и неприступности в отношениях с мужчиной, стремление ничем не проявить свою заинтересованность в партнере с тем, чтобы не уронить своего достоинства, своей «женской гордости», сочетающейся с жесткими требованиями к мужчинам: активность, профессиональные достижения, рыцарское отношение к женщине.

Мужской вариант также примитивен, прямолинеен и жесток. Женщина обязана быть красивой, нежной, отзывчивой, но при этом независимой, нетребовательной, чтобы мужчина мог не уделять ей слишком много внимания и иметь возможность быть независимым и свободным от нее, но уверенным в ее любви, верности и привязанности. Для людей, которые придерживаются данных установок в отношениях с женщиной, важным условием является признание женщиной превосходства мужчин и постоянная поддержка высокой оценки собственной мужественности.

Описанные выше традиционные взгляды представляют собой существенную преграду для успешного общения с представителями противоположного пола.

Чтобы преодолеть эту преграду, надо разрушить эти представления и помочь найти новые пути общения. Для этого можно посоветовать читать специальную литературу, обсуждать вместе обыденные факты, а также постоянно возвращаться к собственному опыту.

Так, можно спросить девушку, утверждающую, что если она хоть чем-то покажет мужчине, ухаживающему за ней, что он ей нравится, то она унизит себя: «А как вы думаете, легко ухаживать за человеком, который никак не проявляет свою заинтересованность в вас?» или «Представьте себе, что чувствует ваш партнер, когда он сам просит вас, чтобы вы позвонили, а вы отказываетесь это сделать, не объясняя причин?» Отвечая на подобные вопросы, девушке поневоле придется признать ограниченность и неконструктивность своей позиции.

Бывает, что для человека особенности взаимоотношений и представления о нормах оказываются не так важны, как требования к тому, каким должен быть «мой» партнер. Трудности общения могут быть связаны не только с завышенным уровнем притязаний, но и с неумением прощать или не замечать досадные мелочи и огрехи, со склонностью воспринимать их как нечто серьезное, направленное на него лично. Для таких людей характерны суждения типа: «Какая же она женщина, если не умеет готовить» или «О чем с ним говорить, если он не читал...* Эти реплики, во-первых, исключают возможность дальнейшего совершенствования и улучшения другого; во-вторых, приравнивают какое-то одно ограниченное качество ко всему многообразию проявлений человеческой личности; в-третьих, произносятся с позиции превосходства по отношению к другому, причем отсутствуют сомнения по поводу таких оценочных суждений.

Переживания человека являются более сложными для психологического анализа, чем анализ установок. Различные эмоциональные состояния, которые затрудняют общение, связаны с личностными особенностями. Переживания, возникающие у людей, весьма разнообразны. Среди них можно выделить следующие жалобы: «Я чувствую себя очень напряженно», «Мне кажется, что я в компании лишний», «Я стесняюсь».

Тут как бы надо задать встречные вопросы типа: «А почему вы напрягаетесь? Чего вы боитесь?», «Что именно вы чувствуете, когда окружающие обращают на вас внимание или начинают внимательно прислушиваться к вашему мнению?» Такие вопросы позволяют понять причины того или иного поведения. Область переживаний и чувств, испытываемых людьми при общении, велика, но, обобщив возможные варианты, можно свести все разнообразие к следующему набору: ощущение себя хуже других, переживание своей ущербности по сравнению с окружающими, страх оценки или неуспеха, чрезмерные требования клиента к себе и к окружающим, завышенный уровень притязаний и т. п.

Ниже приводятся упражнения, направленные на более глубокое понимание себя и способствующие, таким образом, изменению в поведении.

Упражнение «Проигрывание роли». В группе можно предложить сыграть роль кого-то другого в процессе общения. При этом лучше всего играть роль того человека, который является образцом в общении, на кого все хотели бы быть похожими.

Сыграть роль — это значит вести себя по возможности сходно, употреблять те же слова и выражения и т. д. Лучше всего, чтобы это происходило в группе, в которой отсутствует объект подражания; при этом перевоплощение может быть наиболее полным. Участнику предлагается рассказывать то, что обычно рассказывает о себе его модель от первого лица. Объяснить, зачем дается такое задание, можно следующим образом: «У каждого человека в глубине души таятся актерские способности, и, если уж вам самому не дано стать другим, попробуйте сыграть роль другого, пережить то, что испытывает он (она). Опыт, полученный таким образом, поможет вам понять самого себя, и к тому же вы сможете точно решить, стоит ли вам быть таким, как ваш идеал. Возможно, что у вас у самого есть какие-то способности, которые вам стоит попробовать использовать в процессе общения, а проигрывая роль другого, вы сможете с большей легкостью их в себе обнаружить». Эта техника направлена на расширение представления человека о себе и на дискредитацию возможностей и образа неадекватного идеала. Проигрывая роль другого, человек неожиданно для себя может обнаружить, насколько ценными для него являются собственные качества, проявляемые в общении.

Полезно выполнить упражнение «Переориентация». В этом упражнении дается не четкое задание или инструкция, а делается попытка переориентировать человека на иное отношение к своим негативным переживаниям, на переосмысление их субъективного смысла. Одним из вариантов может быть беседа о том, что многие люди также испытывают различные трудности общения, а разобравшись в своих переживаниях, можно помочь не только себе, но и другим. Вторым вариантом переориентации является разговор о ценности негативного опыта, о том, что, преодолев нечто негативное, человек развивается и достигает понимания себя и окружающего мира. Этот прием помогает перестать застревать на негативных переживаниях.

Важным источником информации о поведении человека является оценка его значимыми другими, на мнение которых о себе человек обычно ссылается сам. Также эту информацию можно получить в разговоре с конкретным человеком. Стараясь объяснить свое поведение в конкретных ситуациях, он сам анализирует свои трудности в сфере общения; в каждом таком примере можно обнаружить ригидность, странность, противоречивость в поведении с другими людьми. Обобщив эти трудности, их можно представить на примерах схем межличностного конфликта (К. Хорни):

- Чрезмерная направленность на других – повышенная активность в приобретении контактов, которая чаще всего воспринимается окружающими как нескромность или навязчивость, чрезмерная демонстративность {много суетится, говорит, звонит).

- Чрезмерная направленность против других – подозрительность, критичность, агрессивность, стремление обвинить, найти правду, навести порядок.

- Чрезмерная пассивность, часто приобретающая форму аутизации, когда человек боится сделать что-то, чтобы не быть осужденным, постоянно анализирует себя и собственные поступки, не стремится устанавливать и поддерживать с другими людьми какие-либо контакты.

При анализе поступков необходимо помнить о том, что в их основе лежат конкретные взгляды, какие-то страхи и тревоги, а само поведение является вторичным. После анализа взглядов и переживаний можно задать следующие вопросы: «Как вы считаете, а как правильно вести себя в тех ситуациях, которые мы с вами обсуждали?» или «Что вам теперь следует изменить в поведении?»

Приведем пример подобной беседы.

П.: Как вы думаете, а что следовало бы сказать вам в ситуации, о которой мы только что говорили, что было бы приятно услышать вашему партнеру?

К.: Я не знаю.

П.: А что бы вам самой было приятно услышать в ответ?

К.: Ну, что-нибудь типа: «Мне было очень хорошо, спасибо за проведенное время. Ужин был превосходен».

П.: Вам бы этого было достаточно?

К.: Ну, пожалуй, можно было бы добавить, что я была бы рада, если бы меня пригласили еще раз.

П.: А как бы вы это сказали? и т. п.

В таких ситуациях ведущий должен быть активен, по необходимости сам предлагать какие-то слова и выражения. В случае необходимости можно разыграть с собеседником «сцену из жизни». Результат этого разговора — лишь ориентир, модель того, как следует вести себя в подобных ситуациях.

(В.Ф. Ряховский)

Инструкция: Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы. избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Оценка ответов:

«да» —2 очка,

«иногда» — 1 очко, «нет» — 0 очков.

Полученные очки суммируются и по классификатору определяется, к какой категории людей относится испытуемый.

Классификатор к тесту В.Ф. Ряховского

30—32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25—29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством — в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19 — 24 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14—18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9—13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.

4—8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер; вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям — и на работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец, подумайте о своем здоровье — такой стиль жизни не проходит бесследно.

Конфликтная ли вы личность? Чтобы узнать это, воспользуйтесь тестом, выбрав по одному ответу на каждый вопрос.

1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а) не принимаю участия; б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой; в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

2. Выступаете ли вы на собраниях с критикой руководства?

а) нет; б) только если имею для этого веские основания; в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

3. Часто ли спорите с друзьями?

а) только если люди необидчивые; б) лишь по принципиальным вопросам;

в) споры — моя стихия.

4. Очереди прочно вошли в нашу жизнь. Как вы реагируете, если кто-то лезет в обход?

а) возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже; б) делаю замечание;

в) прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.

5. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а) не буду поднимать бучу из-за пустяков; б) молча возьму солонку;

в) не удержусь от замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

6. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу.

а) с возмущением посмотрю на обидчика; б) сухо сделаю замечание; в) выскажусь, не стесняясь в выражениях!

7. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась:

а) промолчу; б) ограничусь коротким тактичным комментарием; в) устрою скандал.

8. Не повезло в лотерее. Как вы к этому отнесетесь?

а) постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней; б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш; в) проигрыш надолго испортит настроение.

Теперь подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое «а» — 4 очка, «б» — 2, «в » — 0.

От 22 до 32 очков. Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом. Может быть, поэтому вас иногда называют приспособленцем. Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете, лишь если нет иного выхода и другие средства исчерпаны. Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Все это вызывает к вам уважение.

До 10 очков. Споры и конфликты — это воздух, без которого вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика — ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с вами — на работе и дома. Ваша несдержанность и грубость отталкивают людей. Не поэтому ли у вас нет настоящих друзей? Словом, постарайтесь перебороть свой вздорный характер!

(А. Ассингер)

С помощью теста определите, достаточно ли вы корректны в отношениях с окружающими и легко ли им общаться с вами. Для большей объективности ответов попросите кого-нибудь из знакомых ответить на вопросы «вместо вас». Это поможет вам понять, насколько верна ваша самооценка.

Подчеркните ответ:

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного конфликта?

а) всегда; б) иногда; в) никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

а) внутренне кипите; б) сохраняете полное спокойствие; в) теряете самообладание.

3. Каким считают вас друзья?

а) самоуверенным и завистливым; б) дружелюбным; в) спокойным и независтливым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

а) примете ее с некоторыми опасениями; б) согласитесь без колебаний;

в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

а) выдадите ему «по первое число»; б) заставите вернуть; в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы бы встретили мужа (жену), если он (она) вернулся с работы позже обычного?

а) что это тебя так задержало?; б) где ты торчишь допоздна?; в) я уже начал(а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

а) стараетесь ли обогнать машину, которая «показала вам
хвост»?; б) вам все равно, сколько машин вас обошло; в) помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас,

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

а) сбалансированными, б) легкомысленными, в) крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

а) пытаетесь свалить вину на другого; б) смиряетесь; в) становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи?

а) «пора бы уже запретить им такие развлечения»; б) «надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать»; в) «и чего мы столько с ними возимся?»

11. Что вы ощущаете, если место, которое вы хотели занять, досталось другому?

а) «и зачем я только на это нервы тратил?»; б) «видно, его физиономия шефу приятнее»; в) «может быть, мне это удастся в другой раз».

12. Как вы смотрите страшный фильм? а) боитесь; б) скучаете; в) получаете искреннее удовольствие.

13. Если из-за дорожной пробки вы опаздываете на важное совещание:

а) будете нервничать во время заседания; б) попытаетесь вызвать снисходительность партнеров; в) огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?

а) обязательно стараетесь выиграть; б) цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым; в) очень сердитесь, если не везет.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

а) стерпите, избегая скандала; б) вызовете администратора и сделаете ему замечание; в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы себя поведете, если вашего ребенка обидели
в школе?

а) поговорите с учителем; б) устроите скандал родителям «малолетнего преступника»; в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой, по-вашему, вы человек?

а) средний; б) самоуверенный; в) пробивной.

18. Что вы ответите подчиненному, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед вами?

а) «простите, это моя вина»; б) «ничего, пустяки»; в) «а повнимательней вы быть не можете?!»

19. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди молодежи?

а) когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?; б) надо бы ввести телесные наказания; в) нельзя все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!

20. Представьте, что вам предстоит заново родиться, но уже
животным. Какое животное вы предпочтете?

а) тигра или леопарда; б) домашнюю кошку; в.) медведя.

Теперь внимательно просмотрите подчеркнутые ответы. За ответ а - начисляется 1 балл, за ответ б – 2 балла, за ответ в – 3 балла. Суммируйте номера ответов.

Результаты

36—44 очка. Вы умеренно агрессивны, но вполне успешно идете по жизни, поскольку в вас достаточно здорового честолюбия и самоуверенности.

45 и более очков. Вы излишне агрессивны, причем нередко оказываетесь чрезмерно жестким к другим людям и неуравновешенным. Вы надеетесь добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами домашних, окружающих. Поэтому вас не удивляет неприязнь сослуживцев, но при малейшей возможности вы стараетесь их за это наказать.

35 и менее очков. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы как травинка гнетесь под любым ветерком... И все же побольше решительности вам не помешает!

Если по семи и более вопросам вы набрали по три очка и менее чем по семи вопросам — по одному очку, то взрывы вашей агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Вы относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если же по семи и более вопросам вы получите по одному очку и менее чем по семи вопросам — по три очка, то вы чрезмерно замкнуты. Это не значит, что вам не присущи вспышки агрессивности, но вы подавляете их уж слишком тщательно.

Задание 1.

Ведущий объясняет, что умение устанавливать контакты позволяет человеку чувствовать себя более уверенно в этом мире, и предлагает провести серию встреч, причем каждый раз с новым человеком. От участников требуется легко и приятно войти в контакт, поддержать разговор и приятно расстаться с ним.

Члены группы встают (садятся) по принципу «карусели», т.е. лицом друг к другу, и образуют два круга: внутренний неподвижный (участники стоят спиной к центру круга) и внешний подвижный (участники расположены лицом к центру круга).

По сигналу ведущего все участники внешнего круга делают одновременно I или 2 шага вправо {или пересаживаются на стул, стоящий справа от них) и оказываются перед новым партнером. Таких переходов будет несколько. Роль участника задает ведущий.

Время на установление контакта, приветствие и проведение беседы 2 – 3 мин. Затем ведущий дает сигнал, участники должны в течение 1 мин закончить начатую беседу, попрощаться и перейти вправо к новому партнеру.

Примеры ситуаций «встреча»:

1. «Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вы рады этой случайной встрече...»

2. «Перед вами неизвестный человек. Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, где он учится (работает)...»

3.«Перед вами совсем маленький ребенок, он чего-то испугался и вот-вот расплачется. Подойдите к нему, начните разговор, успокойте его».

«Вас сильно толкнули в автобусе. Оглянувшись, вы увидели пожилого человека...»

«После длительной разлуки вы встречаете вашего любимого (любимую), и вы так рады этой встрече. И вот наконец он (она) рядом с вами...»

По окончании осуществляется групповой анализ разыгранных ситуаций.

Упражнение 1. Понял – не понял

Упражнение выполняется двумя участниками. Первый действует с воображаемыми предметами, не рассказывая, что он делает (действие должно быть достаточно сложным, чтобы не сразу можно было догадаться о содержании). Партнер должен определить, чем занят его товарищ, и, сказав «Понял!», должен подойти и продолжить действие с того же движения. Если он правильно разгадал действие первого участника, то они оба продолжают единое действие. В данное упражнение попарно включаются все члены группы, затем организуется анализ работ.

Введение *

I. ИНТЕРНАЦИОНАЛЬНЫЙ ПРИНЦИП РАССЕЛЕНИЯ В ОБЩЕЖИТИЯХ РУДН *

II. НАЦИОНАЛЬНЫЕ И КОНФЕСсИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СТУДЕНТОВ РУДН. *

Основные характеристики мировых религий. *

III. ТРИ СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ. *

Коммуникативная сторона общения *

Перцептивная сторона общения. *

Интерактивная сторона общения *

Основные элементы общения. *

IV. ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА В ОБЩЕНИИ *

Основные принципы общения. *

Методы влияния на людей. *

Типы поведения человека. *

Нормы поведения. *

Обычаи *

Проведение беседы. *

V. Конфликт. *

Стадии конфликта *

Способы эффективного разрешения конфликта. *

Алгоритм управления конфликтом. *

VI. «БАРЬЕРЫ» В ОБЩЕНИИ. *

Эмоциональные барьеры. *

VII. способы И ПРАВИЛА оптимизации общения *

Этикет *

Эффективность коммуникации. *

Правила активного слушания. *

Руководство по успешному уверенному поведению: *

Способы коррекции ошибок восприятия других людей. *

Причины трудностей общения. *

Поведение, затрудняющее общение с другими людьми. *

VIII. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ *

Тесты *

Практические задания *

Литература: *

СОДЕРЖАНИЕ

Введение  

I. ИНТЕРНАЦИОНАЛЬНЫЙ ПРИНЦИП РАССЕЛЕНИЯ В ОБЩЕЖИТИЯХ РУДН

II. НАЦИОНАЛЬНЫЕ И КОНФЕСсИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СТУДЕНТОВ РУДН

Основные характеристики мировых религий. *

III. ТРИ СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ

Коммуникативная сторона общения *

Перцептивная сторона общения. *

Интерактивная сторона общения *

Основные элементы общения. *

IV. ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА В ОБЩЕНИИ

Основные принципы общения. *

Методы влияния на людей. *

Типы поведения человека. *

Нормы поведения. *

Обычаи *

Проведение беседы. *

V. Конфликт

Стадии конфликта *

Способы эффективного разрешения конфликта. *

Алгоритм управления конфликтом. *

VI. «БАРЬЕРЫ» В ОБЩЕНИИ

Эмоциональные барьеры. *

VII. способы И ПРАВИЛА оптимизации общения

Этикет *

Эффективность коммуникации. *

Правила активного слушания. *

Руководство по успешному уверенному поведению: *

Способы коррекции ошибок восприятия других людей. *

Причины трудностей общения. *

Поведение, затрудняющее общение с другими людьми. *

VIII. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ

Тесты *

Практические задания *

Литература